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Ajudando os usuários a absorver as mudanças

Quatro passos que ajudarão os usuários a terem os primeiros contatos com as novas mudanças.

Por Joel Rosen. Publicado: 19 de janeiro de 2015. Este artigo é traduzido, o artigo original em inglês está disponível neste link.

Sumário: Artigos e pesquisas na internet e em versão impressa nos dizem que as pessoas sentem-se oprimidas pelo crescente ritmo de mudança na tecnologia. E, claro, estes artigos oferecem uma série de conselhos úteis sobre como aliviar o estresse que as pessoas podem sentir como um resultado de tais mudanças.

Como um early-adopting (os primeiros a adotarem novas tecnologias), UX profissional, eu sinto que eu deveria prosperar na mudança tecnológica, ser prontamente capaz de dar sentido a ela e incorporar os mais recentes e as maiores inovações em minha própria tecnologia pessoal. No entanto, devo admitir que algumas vezes sou melhor nisso do que outros quando me vejo chegando ao limite da minha capacidade de absorver tudo. Por isso, eu comecei a tentar tomar uma abordagem mais ponderada para olhar para cada novo aplicativo que vem através de minhas telas. Além disso, meu tempo é mais precioso do que nunca, por isso antes de eu baixar e instalar um aplicativo, eu me pergunto: Como isso iria melhorar a minha situação atual?

Olhando para trás ao longo de minha educação e carreira, eu me lembro de quantas aplicações e tecnologias vieram e foram – ferramentas que passei semanas ou meses dominando apenas para vê-las cair em desgraça e serem ultrapassadas por algo novo. É impossível prever o que vai criar raízes e crescer.

Tome um momento para olhar além de sua tecnologia própria e considerar como esta avalanche constante de mudança está afetando o resto do mundo. Os comerciantes são implacáveis ​​em seus esforços para nos tornar conscientes e nos fazer desejar novos dispositivos, aplicativos e serviços da empresa. Eles estão constantemente nos lembrando do quão poderoso e capaz seus novos dispositivos são. Eles podem até nos fazer sentir um pouco culpado que estamos usando apenas uma pequena fração do que é possível.

Pergunte aos seus amigos menos orientados para a tecnologia e familiares o que eles pensam sobre o Google Inbox ou se tiver atualizado o seu sistema operacional e você pode apenas ouvir mais do que o esperado: uma onda de emoção que vai muito além de suas opiniões sobre algumas mudanças na interface do usuário. Eu rotineiramente ouço declarações na fronteira com desculpas – sobre sentimentos de ansiedade e inadequação em relação à sua capacidade ou vontade de manter-se em contato com as coisas; raiva e ressentimento sobre a sua falta de controle; e, por vezes, até mesmo uma ameaça para simplesmente retirar-se da utilização de tecnologia inteiramente. Esses sentimentos, embora não necessariamente racionais ou realistas, não deixam de ser muito real para aqueles que experimentam. É fácil ver por que os meios de comunicação têm aproveitado tais reações, mas para os seus comentários e conselhos contínuos, basta adicionar combustível para o fogo.

Entendendo a resistência à mudança

Para os designers de UX esta situação importa. À medida que procuramos entender e simpatizar com os usuários, é extremamente importante que nós reconhecemos e prevemos que, pelo menos, alguns usuários podem não querer realmente a atualização mais recente. Eles não podem considerar uma notificação de que uma atualização está chegando ou está sendo instalada com antecipação e prazer. Seu medo e ansiedade sobre a mudança e ruptura pode ultrapassar qualquer benefício apontado de algo novo e melhorado. Nós, na comunidade de design, devemos antecipar e ter em conta este uso defensivo emergente caso, especialmente ao projetar sites e aplicativos com fluxos de trabalho complexos para usuários especialmente treinados, que podem ter tido muito tempo para se sentir confortável com uma interface de usuário particular.

Enquanto ele ainda pode ser útil e às vezes realmente necessário fazer uma reformulação completa ou mesmo radical de um site ou aplicativo, é claro que devemos considerar o atual nível de conforto dos usuários e expectativas antes de avançar. Claro, isso pode parecer senso comum, simples ou um princípio básico do projeto UX, mas é importante lembrar-se disso e não se deixar levar na emoção da nossa equipe em trazer algo novo. Também é importante lembrar aos nossos clientes que seus usuários não podem compartilhar seu ponto de vista particular.

Quais são alguns dos problemas específicos de olhar para fora? O que podemos fazer para ajudar os usuários a superá-los?

O Modelo Mental

Provavelmente o mais importante para os usuários é seu modelo mental profundamente enraizado de um site ou aplicativo. Felizmente, isso não é um problema para novos sites ou aplicativos, mas para redesenho de sites e aplicações complexas existentes, você deve esperar para ver ou ouvir sobre a resistência à mudança. Mesmo que o modelo de domínio existente não seja muito bom, usuários experientes terão se adaptado a ele e todos nós sabemos que os velhos hábitos podem ser muito difíceis de mudar. Você pode simplesmente ouvi-los no laboratório de testes de usabilidade, “Eu sei que não faz sentido, mas eu só sei onde as coisas estão”.

Os usuários podem, à primeira vista perceber nossas coisas em movimento em torno de como fazer a mudança simplesmente por uma questão de mudança. Mas se você tiver feito um trabalho minucioso de examinar os principais casos de uso e re-arquitetar um site ou aplicativo baseado em casos de uso corrente, a sua nova arquitetura de informação deve inerentemente fazer sentido. Uma vez que os usuários podem ver que as mudanças tornam as coisas mais fáceis para eles, você pode esperar que eles vão abraçar o novo design.

Workflows

O outro aspecto de qualquer redesign de site ou aplicativo que é particularmente desafiador é fazer mudanças para fluxos de trabalho que iria diretamente e profundamente impactar a experiência do usuário. Como um designer UX, você realmente tem apenas uma chance de obter este direito. Qualquer falha em tratar de forma rápida e diretamente quaisquer frustrações existentes ou, pior ainda, a criação de novos “pontos de dor” que agravariam os usuários poderiam infligir danos à percepção de um site ou aplicativo de última instância dos usuários duradoura, afetando a sua percepção da marca por trás dele.

Desenvolver a compreensão dos principais casos de uso, resolvendo tais “pontos de dor” e problemas dos usuários e evitando a necessidade de soluções alternativas que os usuários tenham desenvolvido é a chave para uma reformulação bem-sucedida. Depois que os usuários experimentam um fluxo de trabalho mais simples que permite que eles intuitivamente entendem o que eles estão fazendo lá, eles vão esquecer rapidamente tudo sobre a velha maneira de fazer as coisas e logo começam a se perguntar como eles conseguiram lidar com o antigo fluxo de trabalho, em primeiro lugar.

Design Visual

Mesmo que você mantenha todas as funções exatamente no mesmo lugar e não mude uma única coisa no fluxo de trabalho, mudando apenas a paleta de cores, você ainda é capaz de provocar respostas fortes de muitos usuários. Isso só serve para mostrar o quanto é crítica a aparência geral de um site ou aplicativo é a experiência do usuário. Qualquer mudança no estilo deve imediatamente fazer sentido para os usuários e inerentemente apoiar uma mudança na marca ou ao posicionamento do produto ou serviço. Junto com as mudanças no layout, cor e aparência, um bom redesign deve incluir as alterações necessárias em tom editorial, conteúdo ou rotulagem.

Ajudar a facilitar sua transição

Caso você tenha feito um bom trabalho e que realmente projetou uma melhor, site ou aplicativo mais fácil de usar, os usuários devem ser capazes de se adaptar rapidamente. No entanto, você deve antecipar uma resposta inicial de medo e de resistência à nova experiência do usuário. Então, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para ajudar os usuários sobre esse obstáculo.

1. Mantenha o que há de trabalho

Se houver elementos substanciais da experiência do usuário do aplicativo do site existente ou que você pode deixar em paz, essencialmente, tentar mantê-los o mais intacto possível. Em particular, reter conceitos básicos de navegação e elementos – especialmente rótulos de botão e link de texto, porque estas são as primeiras coisas que os usuários vão olhar para como eles tentam realizar suas tarefas. Da mesma forma, é bom para atualizar o estilo visual de ícones, mas tente manter conceito visual fundamental dos ícones para que os usuários ainda possam identificar suas funções. Mantendo como muitas partes familiares de uma experiência de usuário possível dará aos usuários a sensação de controle em meio às mudanças globais para a experiência.

2. Se possível, faça alterações incrementalmente, aos poucos

Enquanto implanta-se uma experiência totalmente nova poderia ser mais simples para o desenvolvimento ou fazer um melhor som para mídia, considere realizar as coisas devagar. Se a arquitetura e seu ciclo de desenvolvimento permitem que isso, não mude toda a experiência do usuário ao mesmo tempo. Faça mudanças de forma gradual, para que os usuários tenham a oportunidade de se adaptar a eles e poder manter algum senso de controle sobre seu ambiente. Implante mudanças ao longo de uma sequência de atualizações.

3. Alertar os usuários sobre todas as mudanças iminentes

Que os usuários saibam que as mudanças estão chegando. Surpresas podem ser desorientadoras e deixar os usuários se sentindo impotente. Somente saber que a mudança está chegando dá aos usuários a sensação de controle. Use os canais de mídia social para se comunicar com os usuários sobre mudanças futuras e incluir exemplos visuais do novo design, com destaque para novos recursos, funções e alterações do projeto existente.

4. Fornecer Onboarding

Ao liberar novo código que altera a experiência do usuário, incluir um breve, tela tutorial intersticial ou uma série de telas que aparece quando o usuário primeiro lança o novo site ou aplicativo. Use pistas não-visuais apenas palavras – salientar especificamente onde os usuários vão encontrar os novos recursos, descrever o que eles fazem e esclarecer outras alterações para a experiência do usuário. Ao fornecer curtos tutoriais em conjunto com mudanças incrementais, você pode efetivamente aliviar os usuários para novas experiências.

Conclusão

A mudança acontece para que os usuários devam finalmente compreender que a mudança é inevitável e que geralmente é para o bem. Como defensores do usuário, ele é o nosso trabalho para fazer a mudança mais fácil para os usuários e para dar-lhes algum controle sobre a gestão da intensidade do ritmo em que eles têm de se adaptar à mudança.