16 essenciais fatores de sucesso para checkouts de comércio eletrônico

Ótimo design do checkout é essencial para o sucesso, saiba como melhorar o e-commerce com dicas práticas e cases de sucesso.

Por Graham Charlton. Este artigo é traduzido, o artigo original em inglês está disponível neste link.

Este artigo tem tudo sobre como fazer transações assim que possível para seus clientes e evitar qualquer atrito desnecessário.

Aqui está uma lista de fatores de sucesso de pagamento juntamente com perguntas para fazer no seu próprio checkout.

1. Finalizar o checkout

O único lugar que você quer que os clientes cliquem, uma vez no checkout, é a confirmação da ordem e do pagamento e remover todas as potenciais distrações.

O que procurar em seu checkout:

  • Estão todos os cabeçalho, rodapés ou links de navegação removidos, exceto aqueles necessários para checkout (por exemplo, a descrição do produto, entrega, segurança, retornos, etc)?
  • Será que todos os links de informações restantes estão em um popup?

Aqui, a página de checkout John Lewis não contém nenhum dos links de navegação do resto do site.

johnlewis checkout

2. Faça com que os passos do checkout sejam claros.

Em todas as fases do checkout o cliente deve saber onde ele está no processo e o que resta ser feito antes da compra ser concluída.

O que procurar:

  • Existe um indicador de progresso claro e simples, por exemplo, barra de progresso em cada página das seções de checkout ou seções de checkout dispostas verticalmente em accordion?
  • Será que o indicador de progresso reflete o real processo que está sendo realizado?

Aqui, House of Fraser clientes podem facilmente ver as medidas já tomadas e as que restam.

house-of-fraser

3. A navegação pelo checkout

Os clientes devem ser capazes de navegar para uma página anterior ir para frente dentro do checkout para visualizar e editar todas as etapas do processo, sem perder as informações que eles já inseriram.

O que procurar:

  • Será que o botão do Voltar do navegador está voltando sem dar mensagens de aviso?
  • Será que o botão Voltar do navegador leva os clientes onde eles esperam ir?
  • Será que todos os botões de navegação e links na página estão indo para onde devem ir?

As abas de progresso do House of Fraser estão linkadas, então os clientes podem facilmente saltar para editar ou verificar informações anteriores. No entanto, usando o botão Voltar do navegador irá gerar uma mensagem de “confirmar reenvio de formulário? “, o que não é o ideal.

house

4. Fornecer um resumo persistente de informações checkout

Para minimizar a necessidade de navegar dentro do checkout, os clientes devem ser constantemente lembrados e tranquilizados sobre o conteúdo do carrinho e as informações que eles inseriram.

O que procurar:

  • É o conteúdo do carrinho é visível em todo checkout?
  • Os detalhes do produto mostram as miniaturas, título, variantes, quantidades e disponibilidade?
  • É o preço total (incluindo descontos, impostos e encargos, como o frete) visível em todo checkout?
  • Será que um resumo dos dados ou opções inseridas pelos clientes expandem a medida com que o checkout progride?

Aqui está um exemplo de MyGlassesClub:

sagepage

5. Evite a perda de informações inseridas pelos clientes

Não pode haver coisas mais irritantes do que sites que apagam informações que você já inseriu.

As informações inseridas pelo cliente nunca devem ser perdidas através da navegação ou atualização da página.

O que procurar:

  • Toda a informação de checkout enviada para o servidor web está protegida contra perdas?
  • O status de checkout está gravado para que um checkout interrompido recomece de onde parou?
  • Os conteúdos dos carrinhos abandonados são salvos e reapresentados aos clientes que retornam?
  • Os clientes que retornam são identificados e os campos do checkout pré-preenchidos adequadamente?

6. Seja claro sobre horários de sessão

Os clientes esperam que os itens adicionados ao seu carrinho estão disponíveis para comprar, então exceções a isto devem ser minimizadas.

Se isto não acontecer, os usuários devem ser comunicados claramente. Os clientes nunca devem descobrir que um item que eles achavam que tinham acabado de comprar estava, de fato, fora de estoque.

Alguns sites, por sua natureza, fornecem um limite de tempo. Sites dos ingressos são um exemplo disso.

O que procurar:

  • O estoque está reservado durante o checkout?
  • A disponibilidade de estoque é comunicada claramente ao cliente antes de fazer o checkout?
  • Se não, estoque é verificado antes da confirmação da ordem?
  • Se há um limite de tempo no checkout (ou duração da sessão) os clientes são informados do prazo? (Aplica-se somente se o limite de tempo afeta clientes verificando normalmente, sem interrupção)?

Eu poderia escrever um post inteiro sobre as questões UX no Ticketmaster, mas, pelo menos, manter os horários de sessões claros aqui:

ticketmaster

7. Design do formulário

Os formulários devem ser o mais claro e conciso possível, com elementos da web padronizados e devem ser otimizados para a usabilidade. Nunca devem ser solicitadas informações desnecessárias para os clientes.

Os formulários implementados de maneira ruim podem ser uma barreira real para os clientes potenciais, frustrando-os até desistirem.

O que procurar:

  • A informação que solicitou é necessária?
  • Items únicos são evitados em lista drop-down?
  • Campos obrigatórios são identificados (com um *)?
  • Os radio buttons são usados em vez de listas drop-down onde é útil para os clientes verem as opções disponíveis, sem clicar?
  • As caixas de seleção são utilizadas para confirmar o consentimento?
  • Será que o tamanho dos campos de formulário indica a quantidade de informações esperada?
  • São fornecidos em anexo orientação e exemplos para os campos de formulário?
  • As labels estão em top-align em formulários curtos?
  • As labels estão alinhadas à direita em formulários longos?

Um grande exemplo é a Threadless. O texto simples entre parênteses ao lado dos campos é tratado de forma elegante para uma série de possíveis problemas.

threadness

8. Validação e armadilhas de erros

Os clientes querem flexibilidade para digitar o que eles querem. Minimize armadilhas de erros, forneça mensagens claras sobre a natureza e localização dos erros e quais as correções necessárias.

O que procurar:

  • A armadilha de erro é verificada por necessidade?
  • Será que mensagens de erro indicam a natureza do erro e como corrigi-lo?
  • Será que mensagens de erro aparecem no topo da página e ao lado do campo de formulário que contém o erro?

Aqui, Autoglass aprova ou corrige a medida em que eu preencho o formulário com mensagens claras, poupando-me de perder tempo em enviar detalhes incorretos. (Obs. XU Design Studio: chama-se validação inline, outro grande exemplo é o Mailchimp :).

autoglass

9. Os Calls to action

O design, rotulagem e posicionamento dos botões de Enviar devem fornecer chamadas à ação (call to action) claros que orientam o cliente para um completo checkout.

O que procurar:

  • Os botões estão visíveis, visualmente isolados e visualmente consistentes no checkout em termos de design e posicionamento?
  • A rotulagem dos botões está clara e inequívoca, proporcionando um call to action eficaz?

calltoaction

10. Confiança

A confiança é gerada por uma série de fatores: o desempenho do site confiável, com navegação e mensagens claras, a inclusão de dados de contato da empresa e garantias de privacidade e segurança das informações pessoais.

O que procurar:

  • O servidor usado é seguro ao longo do checkout?
  • Os logos de verificação 3rd party são mostrados e linkados para a certificação válida?
  • São dados contatos detalhados da empresa (incluindo o endereço completo e número de telefone)?
  • O suporte de vendas está destacado?
  • São dados links para os termos e condições ao longo checkout?
  • O preço total é indicado na entrada para checkout sem custos ocultos?
  • O site é compatível com as normas legais para a gestão da segurança da informação?
  • O site é checado em caso de erros na cópia, links quebrados, etc?

confianca

11. Ofereça checkout como convidado

Muitos clientes não querem se registrar antes da compra, então dê a opção de criar uma senha no final do processo de compra e destaque os benefícios de fazê-lo, como o armazenamento seguro de informações pessoais e acompanhamento de pedidos.

Fazer os clientes se registrarem antes do checkout é uma barreira e sites removeram esta barreira colheram os benefícios.

O que procurar:

  • É oferecido um checkout como convidado?
  • O email capturado no início do checkout?
  • É apresentada uma razão para a capturar de e-mail?
  • O endereço de e-mail validado?
  • Os benefícios do registro são mostrados em destaque?
  • É facilmente possível recuperar senhas esquecidas sempre que a senha é solicitada?

guest-checkout

12. Mantenha captura do endereço agradável e simples

Mantenha simples tanto o campo para capturar o nome como o endereço, a menos que você tenha uma razão convincente para torná-los mais complicados. Não pergunte ou intimide muito os clientes.

O que procurar:

  • São empregados campos de captura de nome e e-mail de forma simples?
  • São evitados campos supérfluos?
  • Os campos de endereço são preenchidos automaticamente, sempre que possível?
  • É fornecida uma caixa de seleção para indicar que endereço de cobrança é o mesmo que o endereço de entrega?
  • São fornecidas informações de entrega e retorno ao lado de captura de endereço?

Aqui, Net A Porter fornece links para entrega e retorno junto ao formulário de endereço:

netaporter

13. Opções de entrega e opção para presente

Oferecendo opções de entrega e para presente no carrinho permite que os clientes continuem a comprar com o preço total já confirmado.

Ao repetir essas opções no checkout, os clientes podem atualizar as suas escolhas, se necessário.

O que procurar:

  • As opções de entrega e para presente são apresentadas antes do checkout?
  • As opções de entrega e para presente também foram apresentadas em algum momento durante o checkout?
  • São fornecidas nas opções para presentes:
    • Embrulho?
    • Mensagem de presente?
    • A remoção do preço de nota de entrega?

netaporter

14. Captura do Pagamento

Padronizar os formulários de forma simples e clara para informar o cliente que a informação é necessária e quaisquer descontos são aplicáveis. Também fornecer garantias sobre a privacidade e segurança dos dados inseridos.

O que procurar:

  • Os métodos de pagamento são indicados antes e por toda parte do checkout?
  • A autenticação 3D Secure melhor prática é seguida (se usada)?
  • O cliente é informado no início do checkout que a autenticação de pagamento será exigida? O logotipo é mostrado antes da página de autenticação?
  • É oferecida orientação aos clientes com necessidade de autenticação?
  • Os descontos/vouchers são aplicados antes do checkout?
  • Os detalhes dos descontos/vouchers são repetidos na lista do checkout e/ou no pagamento com oportunidade para o cliente aplicar, checar ou editar?

pagamento

15. Resumo do pedido

Um resumo claro da ordem do pedido no momento em que submeter o pagamento deixa o cliente em sem nenhuma dúvida sobre o que ele está prestes a comprar, qual a forma de pagamento que está prestes a usar e como e quando será entregue.

O que procurar:

  • É apresentada uma página de resumo do pedido contendo todos os detalhes da transação?
  • É possível editar todos os detalhes?
  • O cliente está incentivado a concluir a compra com um claro call to action?
  • Há links para informações sobre a privacidade, retornos, termos e condições?
  • Será que o indicador de progresso mostra claramente que esta é a fase final de checkout?

16. Confirmação do pedido

Mensagens claras na tela fornecem ao cliente a garantia de que sua compra foi bem sucedida.

Promoções direcionadas na página de confirmação do pedido e em e-mails de confirmação do pedido podem ser utilizadas para incentivar a compra de repetição.

O que procurar:

  • Os e-mails de confirmação do pedido estão em conformidade com os regulamentos de venda à distância e contem todos os detalhes referentes à transação?
  • A página de confirmação agradece e tranquiliza o cliente, sem necessariamente de repetir todos os detalhes no e-mail de confirmação do pedido?
  • As promoções só aparecem tanto antes do checkout tenha iniciado ou após a confirmação da encomenda?
  • Existem promoções na página de confirmação do pedido e em e-mails direcionados?

sucesso