O processo de descobertas, pesquisa de usabilidade e prototipação do produto Cartões do will bank

Um pouquinho de como foram os processos de discovery, research e criação dos serviços básicos.

Abaixo fiz um resumo dos processos que foram feitos ao longo de quase um ano de muito trabalho:

Dores e oportunidades do negócio

Começamos a construção do novo produto reunindo em diversas reuniões bem objetivas membros das áreas do negócio, como cobrança, compliance, financeiro, representantes do produto como designers, tecnologia, CEO e CFO. Nas primeiras conversas todos participaram e, aos poucos, fomos selecionando quem participava de cada reunião, mantendo as conversas mais focadas em assuntos específicos da área.

O objetivo principal dessas conversas era o de levantar o que cada área tinha de regra de negócio mapeada (apenas na cabeça :), documentar tais regras e levantar o que tínhamos de problemas. Eu sempre saia das reuniões com os problemas do negócio para resolver, com as regras de negócio mapeadas conforme imagem abaixo. Esse passo foi muito importante para a organização do projeto porque precisávamos de alguns pontos de partida e de uma documentação organizada.

Dores do cliente

Exemplo de organização dos problemas do chat.
Exemplo de organização dos problemas do chat.

Precisávamos mapear as dores atuais dos clientes para também identificarmos as oportunidades de melhoria. Entrevistei CX’s específicos de cada área de atendimento para levantar todas as dores do cliente atual do pag! e documentei na planilha.

Após refinar esta planilha voltei a conversar com meu ponto focal de CX para priorizar as dores do cliente de acordo com o atendimento. Feito isso, comecei a escrever as soluções propostas para o problema nesse mesmo documento para controlarmos as propostas de melhoria no novo produto.

Além de conversar com o CX, tive ao meu lado a área de BI. Colhemos os dados necessários para auxiliar nos problemas relatados pelos CXs, time de produto e negócio. Dessa forma, conseguimos cruzar informações do produto com problemas do cliente para também nos ajudar a priorizar os problemas.

Entrevista com clientes pag!

Paralelo ao projeto de cartões, a equipe também estava realizando entrevistas com usuário para criação de persona e aproveitamento nos projetos, inclusive aqui em Cartões, claro. Foram entrevistados mais de 40 clientes com conversas mapeados por experiências dentro do aplicativo e uso do cartão (ativação do cartão, frequência de uso e de compras, poder de compra, maturidade financeira e etc). Surgiram ideias e resultados bem proveitosos! Abaixo algumas falas:

Além de todas essas etapas do discovery, também fizemos os fluxos das principais funcionalidades do aplicativo. Juntamente com o benchmarking, fazíamos os fluxos para detectar mais problemas e já propor as possíveis soluções antes mesmo de começar a criar telas. As telas serão consequência de todas essas etapas de pesquisas citadas . :)

As regras de negócio começaram a ficar mais visíveis neste momento. O produto começou a ter mais “forma/visão”: tínhamos bastante material para iniciarmos o wireframe prototipado!

Wireframe prototipado & Testes de usabilidade

Com tudo em mãos, comecei a criar o wireframe prototipado. Iniciei dessa forma por conta dos seguintes motivos:

1. Não tínhamos design system e o nome do novo produto neste momento;

2. Tínhamos a necessidade de aprovar regras de negócio e validar com atendimento as soluções — wireframe super atende;

3. Ter agilidade para definir e testar as soluções para os problemas encontrados;

4. Precisávamos “ganhar tempo” entregando o máximo possível para adaptar o produto ao design system futuramente.

Tivemos um “design system temporário” em seguida para ajudar no design.

Realizamos testes de usabilidade com, no mínimo, 30 pessoas ao longo do projeto de criação de wireframes e aplicação do design system “temporário”. Ficamos neste ciclo de testes de usabilidade e melhoria de telas durante um bom tempo, sempre validando com 3 a 5 usuários, realizando melhorias e voltando a testar. Foi excelente, envolvemos diversas equipes para nos ajudar a ter outras visões sobre o produto.

Tivemos já neste momento vários feedbacks positivos e outros de melhoria:

Neste momento, já temos o design system bem estruturado e com todas as telas atualizadas conforme mostrado abaixo. ❤ Vale lembrar que as telas finais são consequência de um processo rico de pesquisas: testes, entrevistas, estudo dos dados e visão do que queremos / onde queremos chegar. :)

Com o produto já lançado, a equipe de research fez um questionário para colher feedback dos clientes will e segue abaixo o que temos de resposta, fiquei bem feliz em saber que a organização das informações está sendo bem falada. ;)

Muito obrigada!

Caroline Zambon!