Aqui estão 7 tendências na concepção de integração eficaz de novos usuários em seu site ou aplicativo.

Por Nate Munger. Este artigo é traduzido, o artigo original em inglês está disponível neste link.

Alguns novos usuários esperam que você os receba e mostre o ambiente, enquanto outros preferem sair de seu caminho o mais rápido possível e descobrir as coisas por si mesmos. O problema é que, a fim de ser um site top com dezenas ou mesmo centenas de milhões de usuários ativos, você vai ter que proporcionar aos clientes um Onboarding de sucesso. Em cima disso, os usuários não necessariamente querem fazer as coisas que você precisa que eles façam a fim de serem bem sucedidos. Você precisa equilibrar a experiência do Onboarding do usuário com a quantidade de medidas necessárias, tais como a criação da conta, a educação do usuário e coleta de dados. Sem pequenos desafios. Aqui estão 7 tendências na concepção de integração eficaz.

1. Login social

O login utilizando redes sociais oferece aos usuários a opção de se cadastrar apenas com um clique. Ele permite criar uma conta com perfis sociais pré-existentes, como o Facebook, Twitter ou Google.

Quora_User_Onboarding

O registro em um clique e login combatem “cadastro cansativo” de acordo com Janrain Consumer Research. Em sua pesquisa em 2013 sobre O valor do Login Social diz que 92% das pessoas deixaram um site, em vez de reconfigurar ou recuperar as informações de login, enquanto 1/3 faz estes passos com frequência. Se o seu objetivo é ter nenhuma forma de esforço, login social é uma obrigação, uma vez que aumenta os seus usuários únicos mensais (MUU) para usuários mensais ativos (MAU), ou seja, um visitante de retorno já está em condições de tomar ações compartilháveis.

O login social também oferece a capacidade de acessar e conectar-se ao contatos do usuário. A maioria dos pesquisados (52%) acreditam que o login social leva a uma melhor experiência online, mais personalizada. A rede de efeito ao criar contas de usuários com perfis sociais também tem potencial vantagem para o usuário e para o crescimento da receita. De acordo com o mesmo estudo, 78% das pessoas disseram ter acessado um site após vê-lo mencionado em sua rede social e 72% disseram que iriam considerar a compra de um produto baseado em recomendações positivas de seus amigos online.

Pinterest_social_registration

Top sites como Quora, Pinterest e Vimeo oferecerem login social como uma opção ao lado da opção de criar uma conta com um e-mail e senha.

Vimeo_onboarding

De acordo com o provedor de login social Gigya, Facebook (52%), Google (24%) e Yahoo (17%) são os 3 principais escolhas de seus clientes globais. Mas, como eles apontam, a escolha certa para a sua aplicação depende do seu mercado-alvo.

The_Landscape_of_Social_Login

2. Requer tutorial

Nir Eyal diz que todos os aplicativos de consumo de sucesso criaram o hábito de experiências chamadas “motores de desejo, assim chamadas porque quanto mais frequentemente o usuário concluir essas experiências, mais provável que ele realize o “auto-gatilho”.

Se completar estes motores de desejo ajuda os usuários a formar hábitos que vão mantê-los em seu aplicativo ou site, então, obviamente, você quer que o usuários “joguem” o mais rápido possível. Vejamos alguns.

O exemplo mais óbvio desses motores de desejo, são os aplicativos de pendências (to-do list) que oferecem uma lista de verificação para marcar as tarefas como feitas, plantando assim as sementes do hábito. No caso mais complexo do Pinterest, este motor de desejo é o compartilhamento de imagens (pinning images) de coisas que um usuário acha interessante.

Pinterest_Onboarding

Não é nenhuma surpresa, então, que o tutorial Pinterest orienta os usuários através do processo de busca e criação do seu primeiro “pin”. O objetivo é dar-lhes o seu primeiro gosto do sucesso e alavancar o “motor de desejo” para que eles mantenham enviando imagens para o site (“pinning!). No mundo da educação isto é conhecido como andaimes, ou seja, proporcionar aos alunos apoio apenas o suficiente para realizar uma tarefa que não pode ainda completar de forma independente.

Também é importante notar que Pinterest deixa de lado tempo e espaço para introduzir o conceito de inserir suas imagens. Mesmo quando os usuários fazem upload com sucesso de uma imagem, provavelmente eles estão em maior risco de não voltar ao Pinterest se não entenderem o conceito mais amplo. É lógico que o Pinterest, e qualquer aplicativo com um conceito novo ou original, precisam ter certeza de que os novos usuários não deixarão o site até que eles entendam seu conceito. Isso, provavelmente, porque o Pinterest exige que os usuários completem o seu tutorial antes que eles fiquem livres para explorar por conta própria.

Pin_it

3. Caminho claro para completar o perfil

Oferecer aos usuários um conjunto estruturado de passos para caminhar ajuda a reduzir o abandono. Psicologicamente falando, isso faz muito sentido. Se novos usuários sabem quantos passos eles devem completar, eles estão mais propensos a completar o processo. Esta transparência no site ganha usuários mais pacientes porque inconstantemente, esperas inexplicáveis são mais do que conhecidas (PDF).

Quora, LinkedIn e Facebook fornecem todos os passos para visualizar e acompanhar o progresso dos novos usuários através de todo o processo de integração contados:

Welcome_to_Quora


Edit_Profile___LinkedIn

facebook-onboarding

4. Gerar valor logo cedo para o usuário

Para um novo usuário se tornar um ativo, eles devem experimentar valor da aplicação – e quanto mais cedo, melhor. O churn rate é proporcional à distância entre a inscrição e valor. É por isso que os principais sites concentram-se em medidas que eles sabem que são indicadores chave de desempenho (KPIs) para a retenção do usuário. Ao enfocar esses KPIs, experiências onboarding são projetadas para mostrar ao usuário o caminho até a experiência de valor do produto rapidamente. Isso aumenta a probabilidade de engajamento.

O Twitter é um ótimo exemplo de um processo de integração concebido para gerar valor para os novos usuários com base em seus KPIs. Se um usuário segue ou não outras pessoas no Twitter: isso é um indicador importante para a retenção do usuário. Então, o Twitter requer que você siga pelo menos 10 outros usuários antes que você possa começar a usar o produto em seu próprio país. Uma lista dos perfis do Twitter mais populares são mostrados para os novos usuários e eles devem seguir 5 deles. Os próximos cinco seguintes são escolhidos por tópico. Novos usuários que seguem as pessoas e temas de interesse para eles são mais propensos a continuar usando o Twitter, é por isso que o Twitter ajuda neste processo desde o início.

Twitter_onboarding

O Facebook conecta pessoas e amigos. Fazer essas conexões dá aos usuários do Facebook o maior valor. É, também, a base do seu motor de desejo – aquela vontade de responder à pergunta: “O que os meus amigos estão fazendo agora?“. O Facebook coloca este valor logo no início e no centro como o primeiro passo no seu processo de integração. Simplificando, os usuários com amigos são muito mais propensos a voltar, se engajarem na plataforma e gerarem receita publicitária para Facebook. Quando foi a última vez que você conectou-se ao seu perfil falso para observar seus amigos no facebook? Exatamente.

Facebook_Find_your_friends

Um foco recente do LinkedIn tem sido o compartilhamento de conteúdo. Para introduzir os novos usuários a esse recurso, eles construíram o processo de onboarding. Muito parecido com o Twitter, o LinkedIn apresenta perfis populares ou “influenciadores” para os usuários seguirem. Adicionando este passo ao seu processo de integração indica que o LinkedIn vê o compartilhamento de conteúdo como uma grande chave para o crescimento futuro.

Follow-LinkedIn

O onboarding do Dropbox se concentra em garantir que os novos usuários instalem o software de sincronização em seu computador. Como primeiro passo, essa é a prioridade mais alta até do que pedir ao usuário para criar uma conta. Sim, Dropbox tem um aplicativo web, mas a verdadeira magia e valor vem dos arquivos de auto-sincronização do seu notebook para a nuvem. O Dropbox não se preocupa com um tour pelo produto até que a instalação esteja completa e uma nova conta seja criada. Novos usuários que não conseguem instalar o software em seus computadores não recebem o valor integral do Dropbox. Eles vão ser os clientes de menor valor. Eles vão fazer menos uploads de arquivos, usar menos espaço e serem menos propensos a pagar por mais espaço de armazenamento. Dropbox foca primeiro na instalação com o objetivo de conduzir o usuário e o crescimento de sua receita.

Dropbox-onboarding (1)

5. Criar o perfil progressivamente (Progressive Profiling)

Outra forma de aumentar o sucesso do onboarding é a de reduzir o cansaço na criação de conta. Para fazer isso, Janrain Consumer Research sugere que os sites permitam aos usuários construir progressivamente seus perfis. Você faz isso solicitando apenas as informações mais importantes e necessárias durante o registro. É um equilíbrio importante. Peça muito de novos usuários e eles podem não concluir o processo. Não pergunte o suficiente e os usuários têm menos probabilidade de obter o valor de seu produto. Exigir apenas o suficiente aumenta as chances de retenção.

Apenas o suficiente não significa necessariamente o suficiente para resultar em uma experiência mais completa de seu aplicativo web. Você pode ver essa tática na forma como LinkedIn, Facebook e Tumblr dão aos usuários oportunidades fáceis de construir seus perfis ao longo do tempo.

Image-(1)

O LinkedIn aproxima o Progressive Profiling ao atribuir uma classificação de força para o perfil de usuário. A classificação de força é apresentada em cada perfil de usuário com uma chamada à ação (call to action) para “melhorar a força de seu perfil”. Usuários que clicam no CTA tem a chance de completar elementos do perfil que eles deixaram incompleto durante o seu onboarding inicial. Esta abordagem é progressiva, pois permite que os usuários completem o perfil inteiro de uma só vez ou passo a passo. A cada passo que eles completam, os usuários são recompensados com uma melhor classificação de força.

LinkedIn-Profile-Strength1

6. Oportunidade de atualizar

Novos usuários das marcas são usuários motivados. Isso faz do onboarding um grande momento para converter usuário freemium para clientes pagantes. Passar o tempo para criar uma conta e instalar o software é um sinal muito bom de que alguém acredita que sua ferramenta irá ajudá-los a concluir algum trabalho. Assim, faz sentido que os principais sites com modelos freemium, como Dropbox e Vimeo, deem aos novos usuários a chance de atualizar durante onboarding.

Como discutido acima, o foco do onboarding do Dropbox é conseguir que novos usuários instalem seu software de sincronização. Usuários do Dropbox obtem o maior valor quando eles podem sincronizar dados entre seu desktop e da nuvem. Um usuário que pode sincronizar dados é mais valioso para Dropbox. A sincronização de dados significa que eles são mais propensos a atingir o seu limite de dados e atualizar para uma conta paga.

Curiosamente, não há um forte apelo à ação aqui, só uma pergunta. No entanto, quem não sabe que 2 GB de armazenamento não é muito hoje em dia, é capaz ainda de pegar as sutis pistas visuais na tela upgrade.

Dropbox_upgrade

Se o seu produto é tão simples como Dropbox, você pode precisar apenas de três caixas de tamanhos diferentes para explicar os benefícios de atualizar o seu plano. Como você pode ver abaixo, os planos Vimeo exigem um pouco mais de explicação. Mas a ideia por trás do plugue é o mesmo: converter o usuário motivado enquanto o ferro está quente.

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7. “Auto magicamente” realizar o registro

E se você não precisa se registrar antes de utilizar um aplicativo? Bem, você acredita em auto mágica? 100% do processo de criação da conta sem desgaste é utilizado pela Tripit e pelo Cash Square. O único desgaste durante o onboarding pode ser o tempo que você gasta tentando quebrar a cabeça em torno de como esses serviços funcionam.

Tripit organiza planos de viagem em um itinerário que tem todos os seus detalhes da viagem em um só lugar. Tudo o que tem que fazer para criar uma conta é encaminhar e-mails de confirmação de viagens para plans@tripit.com. Usando esse e-mail, a Tripit automaticamente constrói um itinerário para a viagem que você pode acessar online. Sua conta foi criada para você com o e-mail que você enviou seus detalhes da viagem e um e-mail de confirmação é enviado em resposta para completar o login.

TripIt_onbaording

Para os menos inclinados a crença na auto mágica, a Tripit também oferece uma opção tradicional de criação de e-mail e senha para a sua conta.

Em nenhum momento antes, durante ou após o uso do Square Cash os usuários criam uma conta. Para utilizar este serviço de envio de dinheiro, os usuários simplesmente abrem um novo e-mail e enviam para a pessoa que quer pagar, incluindo apenas cash@square.com na linha CC e escrever no campo de assunto “$” seguido do valor que desejam enviar.

Square Cash, em seguida, envia um e-mail para o remetente com um link onde ele fornece um cartão de débito para receber o pagamento. Quando esse processo é concluído, o destinatário recebe um e-mail semelhante pedindo suas informações de cartão de débito. Square Cash então é capaz de transferir fundos entre as duas contas sem nenhum custo.

Square_Cash

Esta abordagem sem cadastro feita pelo Square Cash pode realmente oferecer uma maneira mais segura de enviar dinheiro. Onde há uma conta há um alvo para hackers. Ainda assim, oferecer uma sensação de segurança ao redor de um aplicativo onde você envia dinheiro via e-mail sem uma senha é um obstáculo que precisa ser vencido. O atrito de um login e uma senha pode ser o tipo de segurança para usuários que esperam por algum tempo para acessarem quando se trata de seu dinheiro.

A maneira certa para abordar os seus usuários

No final, o tipo certo de onboarding para o seu site depende do seu modelo de negócio e as respostas a algumas perguntas importantes:

  1. O que você precisa saber sobre seus usuários para lhes proporcionar uma grande experiência?
  2. O que eles precisam fazer para ficar viciado em usar o seu serviço?
    Quais são os custos e os benefícios da adição de um atrito para o seu processo de onboarding?
  3. Como você vai motivar os usuários a completá-lo?
    Em que ponto do ciclo de vida de seus usuários o onboarding precisa ser finalizado?
    Quais ações seus usuários precisam realizar regularmente para que sua empresa tenha lucro?

Levará tempo e experimentação para descobrir as respostas para estas perguntas. Espero que estes exemplos de alguns dos principais sites deem uma noção de onde você pode começar.

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