Pare de encantar os seus usuários

Resumo ligado exatamente às entregas reais de um produto que realmente prometemos aos clientes, sem reinventar a roda.

Sugiro compartilhar com a equipe de atendimento da sua empresa pois fala muito sobre como os clientes devem ser tratados.

Os clientes querem o básico, o simples e prezam por um atendimento que realmente funcione e resolva. A matéria abaixo descreve que é comum o atendimento recorrente uma vez que vários clientes retornam por não ter “gostado” do atendimento prestado anteriormente.

Além disso, vemos facilmente que a lealdade do cliente à marca nem sempre sempre está ligada aos clientes satisfeitos. Abaixo, está o resumo traduzido. Ótima leitura! ;)

Tópicos principais:

  1. Os usuários realmente querem apenas uma solução satisfatória para o serviço questionado;

  2. Focar em reduzir esforço dos clientes é extremamente importante;

  3. A lealdade à empresa está ligada na maior parte das vezes (ou a todo momento) a quão bem as empresas entregam o serviço básico.

Questões:

  1. O quão importante é a lealdade do cliente ao serviço prestado?

  2. Quais serviços aumentam a lealdade e quais não aumentam?

  3. As empresas podem aumentar a lealdade sem aumentar os custos?

Encantar clientes não constrói lealdade:

  1. Reduzir os esforços – o trabalho que eles tem que fazer para ter o seu problema resolvido constrói lealdade;

  2. Pesquisa mostrou que excedendo as expectativas durante a interação com o serviço deixa os clientes “magicamente” mais leais. Exemplo: oferecer reembolso ou um produto extra, como frete grátis;

  3. Cliente satisfeito não significa que é cliente leal. 25% dos “satisfeito” tem a intenção de sair da empresa e 28% dos insatisfeitos tem a intenção em permanecer na empresa.

Nós compramos empresas porque ela entrega:

  1. Serviços de qualidade;

  2. Excelentes valores;

  3. São marcas convincentes, fortes.

E, deixamos uma empresa porque ela falha na entrega do serviço ao cliente.

Make it easy :: Remova obstáculos

Quando uma empresa é criada, o objetivo inicial dela é resolver um problema de forma rápida e fácil. O que acontece é que muitos tentam exceder as expectativas e acaba sendo perda de tempo e esforço.

Customer Effort Scores (CES): de 1 a 5, sendo 5 muito esforço. São 5 táticas para seguir:

1. Não somente resolva os problemas (issue/chamados), sempre esteja um passo a frente:

        1. Antecipar outros possíveis problemas ou dúvidas que o cliente possa ter;
        2. Enviar tutoriais após auxiliá-lo para o passo seguinte ser mais fácil.

Estes pontos são: ao passar uma informação para o cliente durante o atendimento, prever que também poderá ter outras dúvidas e já resolver. Ex.: Cliente tem dúvida sobre o boleto parcial, resolve a sua dúvida e aproveita para informar sobre possível parcelamento e sobre compensação bancária.

2. Prepara para entregar/receber o lado emocional das interações com o cliente:

  1. 24% das ligações telefônicas feitas no estudo resulta da falta de conexão emocional entre clientes e atendentes. Situações em que o cliente não acreditou na informação do atendente, não gostou da resposta pois ele “se escondeu” atrás de uma mensagem padrão da empresa, e ligou novamente para falar com outro funcionário;

  2. Os atendentes foram orientados a identificar o tipo de personalidade do cliente e responder de acordo com este perfil, também foram orientados a não falar palavras negativas. Ex.: falar “teremos em estoque em 2 semanas” ao invés de “não temos em estoque”.

3. Reduza a troca de canais melhorando o “self-service” Chanel:

  1. Clientes gastam muito esforço trocando de um canal para outro pedindo suporte;

  2. TravelCity reduziu esforço do cliente melhorando a área de ajuda do site. Foi detectado que muitos buscavam soluções e não encontraram, então recorreram ao telefone.

4. Use feedback de clientes desapontados para reduzir o esforço deles:

  1. As empresas tem atendentes específicos treinados para ligar para os seus clientes insatisfeitos. Eles focam primeiro em atender/resolver o problema e depois colhem informações para melhorar o serviço;

  2. Algumas empresas monitoram o comportamento online para identificar possíveis problemas/dores do cliente;

  3. As empresas estão alocando atendentes para o self-service de suporte do site, quando o cliente leva mais do que 90 segundos na página de ajuda ou no contato, o atendente inicia um chat.

5. Capacite os atendentes para oferecer uma experiência de baixo esforço:

  1. Muitas empresas ainda são muito ligadas às métricas de produtividade. Eles deveriam remover a “governança” da produtividade e “entrar” de maneira que construa experiências mais fáceis;

  2. Uma empresa australiana eliminou todas as métricas de produtividade do atendimento. O tempo de atendimento caiu, ligações recorrentes caíram em 58%. Hoje, a empresa avalia os funcionários somente pelo básico, entrevista usuários somente perguntando ao cliente se o serviço que recebeu atendeu às necessidades;

  3. Uma empresa capturou todos os problemas em que o atendente diria “não” ao cliente, capturou várias políticas antigas ou processos (suporte) a serem melhorados e conseguiram reduzir 26 políticas internas. Isso aconteceu quando expandiu o problema perguntando/pedindo aos atendentes a trazer outros processos de eficiência.

Resumo do artigo publicado na HBR – HBR – Stop trying to delight your customers.
Original: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

Até mais,

Caroline Zambon