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Teste de usabilidade e entrevista com usuário: Como foram estes processos em um sistema contábil

Contei aqui um pouco das pesquisas:

Este sistema será chamado de sistema contábil aqui pois o nome correto não será divulgado. :) O objetivo do sistema é: organizar os documentos que os contadores precisam pagar mensalmente de acordo com cada um de seus clientes. Outro objetivo é fazer com que este sistema contábil seja a ferramenta de conversa entre a contabilidade e o cliente: o sistema envia boletos automaticamente para o e-mail do cliente para realizar os pagamentos.

Dica:  Todos os testes foram feitos no ambiente de trabalho do usuário, isso deixa o usuário mais confortável e reduz muito o número de desistências (o usuário não precisa se locomover até o escritório do teste e parar por tanto tempo o seu trabalho).

1. A primeira parte foi uma avaliação heurística do sistema. Detectei os principais erros do sistema seguindo os critérios ergonômicos (Critérios ergonômicos de Bastien e Scapin e As 10 regras heurísticas de Nielsen). É importante detectar estes erros pois serão corrigidos na próxima versão e, com certeza, tornará o sistema mais fácil de ser utilizado.

2. Após detectar os problemas, fiz a entrevista com os usuários do atual sistema. A entrevista teve que ser feita via telefone e Skype devido ao tempo e à distância (fiz entrevista com os usuários de SP e RJ também). A entrevista foi excelente apesar de ser por telefone. Gostei bastante do feedback dos usuários pois, apesar do sistema ter uma interface bem ruim, ele era MUITO BEM ACEITO pelos usuários, e sabe o por quê? Porque o sistema entrega o que ele propõe! Simples, não é?! Uma ou outra pessoa informou que o sistema era lento, e de fato é, e outra pessoa deu propostas de melhoria, ou seja, o sistema atende e funciona bem. Mas aqui vem um grande problema que nenhum deles citou na entrevista: ninguém consegue utilizar o sistema sem passar por um treinamento com o suporte! Este ponto é muito preocupante e sabido por parte do CEO do sistema. Então somente conversando com 5 usuários do sistema conseguimos identificar:

    1. O sistema entrega o que ele promete. (Sucesso!)
    2. O sistema é visto como lento. (Já identificado pelo suporte e está na lista de melhorias para a próxima versão!)
    3. Os usuários são fiéis, utilizam com frequência e gostariam que seus clientes também utilizassem.
    4. Os usuários que já utilizam o sistema continuarão utilizando por um bom tempo mas gostariam que fossem feitas melhorias. Como, por exemplo, enviar várias remessas de uma única vez, economizando tempo!
    5. O sistema só funciona se houver um treinamento com os usuários! Este é o ponto mais negativo que vejo pois hoje, se um usuário se cadastrar no sistema não conseguirá utiliza-lo sozinho. É importantíssimo que o usuário saiba utilizar o sistema sozinho e que seja um processo simples para ele, sem depender de ninguém e de nenhum super tutorial em pdf (que não será lido).

“Hoje aquele Monitor (item de menu) não tem relatório.(…) Aquilo não pode ser considerado relatório.”

“Histórico de e-mail seriam os e-mails dos clientes cadastrados?”

“Se eu for protocolar guia vencida, eu vou sobrepor a via antiga, eu não vou mais conseguir acessar essa guia antiga. Se entrar numa obrigação que foi cancelada, ela vai ficar com o X VERMELHO e não tem opção de selecionar: tenho que ter informações para questionamento futuro do cliente.”

“O que é aviso complementar?” É a observação no protocolo para o cliente?”

“As datas do calendário não tem nada a ver com o informativo?”

“Consigo ver se o cliente já abriu o documento enviado, isso é interessante.”

– Se referindo ao atual sistema.

3. A terceira parte foi o teste de usabilidade. O teste foi bem interessante. Fugiu um pouco da regra certinha do teste de usabilidade informal tradicional pois além de testar com 3 usuários que não conheciam o sistema, testei com 2 usuários que eram recém usuários (estavam utilizando o sistema há um mês). O ideal do teste é sempre fazer com usuários que nunca utilizaram o sistema e que são seu público alvo mas aqui foi interessante pois o sistema não funciona sem treinamento e o usuário recorre com muita frequência à memória ou às anotações.

  1. O primeiro teste foi cancelado! Marquei e o usuário não estava no momento, por isso é muito importante marcar mais usuários do que o programado e com antecedência (o teste piloto também é importante!). Uma outra contadora aceitou fazer o teste no lugar dele no escritório em que fui. Fiz o pré teste e ela fazia parte do público. Foi bem interessante ver a experiência que ela teve utilizando o sistema, ela conseguiu completar quase todas as 3 tarefas, apenas uma teve problemas – era exatamente a tarefa que testei a nomenclatura do sistema! Após o teste no sistema, mostrei a ela o primeiro wireframe prototipado que estava pensando em propor como melhoria, o wireframe era bem simples e vi que ela se identificou muito, conseguiu ver com facilidade as tarefas do calendário e a nomenclatura era mais tranquila para entender.
  2. O segundo usuário também não conhecia o sistema e utilizava um sistema concorrente. Ele conseguiu realizar as 3 tarefas mas mostrou que estava bem confuso também na tarefa que testei a nomenclatura.
  3. O terceiro usuário foi um cliente de contabilidade, o dono da empresa que contrata o escritório de contabilidade. Este usuário não faz parte do público alvo de contadores e sim do público alvo de clientes de contadores mas testei mesmo assim pois é melhor ter o feedback de um do que de nenhum! Ele conseguiu realizar as tarefas mas ficou confuso, achou que este sistema seria para conversar diretamente com o cliente (como um email) além de ter acesso aos documentos que precisam ser pagos. Também não gostou de não ter uma lista de itens a serem pagos.
  4. O quarto e quinto usuários foram usuários novos do sistema, foi bem interessante perceber que apesar de já ter um mês de experiência no sistema, eles ainda precisavam recorrer muito à memória do dia do treinamento para lembrar como funcionava o sistema.

Fiz o teste do wireframe com cada um dos usuários acima, a diferença foi que no 2º e 3º usuários já levei melhorias para o wireframe, com o 4º e 5º usuários também melhorei mais o wireframe e, o último wireframe prototipado já melhorei mais ainda para entregar à equipe de projetos.

“Olha assim você já sabe o que quer fazer.”

“Esse resumo está legal ai, a gente não precisa clicar. Está interessante essa situação. Aqui você já dá prioridade para o que você quer fazer.”

“Eu gostei disso. Fazer um filtro por departamento.”

– Se referindo à proposta de wireframe.

O CEO do sistema ficou bem contente em saber sobre o feedback positivo do sistema (também elogiaram o suporte!) apesar de todos os problemas. Os pontos a serem melhorados foram enviados e testarei novamente o sistema quando as telas do novo sistema estiverem prontas! Este processo de testes e feedback com usuário precisa ser continuo, a cada melhoria buscar o contato com o cliente é importante.

Dica:  Ficou bem claro para mim um questionamento que fiz no início do projeto: mudar todo o sistema sem conversar com o usuário que já utiliza este sistema vai ser ruim, os usuários não gostam de mudanças “drásticas e de repente”, existem muitas funcionalidades no sistema que os usuários gostam e aprovam, se no sistema mudar sem pontos específicos a serem melhorados poderá interferir muito na experiência do usuário.

  1. Uma das minhas maiores dificuldades foi retirar o celular de perto dos usuários! É importante não ter distrações por perto e o tablet/celular atrapalham bastante. Pedi que colocassem no silencioso durante o teste e disse que não iria passar de 40 minutos. Apenas dois usuários realmente informaram que não poderiam deixar o celular no silencioso pois estavam muito ocupados. Neste caso acabei não tendo muito o que fazer, caso realmente atrapalhasse o teste seria necessário descartar este teste e realizá-lo novamente com outro usuário.
  2. Outra dificuldade são os horários e usuários que acabam não se comprometendo, marquei dois testes que não deram certo. Um deles o usuário faltou ao trabalho e o outro usuário estava sem internet no escritório naquele momento e não tivemos como realizar o teste (a internet do celular não seria boa para este caso pois o sistema estava lento e não previ este problema, ou seja, não levei internet portátil – aquele usb com conexão não tão rápida quanto gostaríamos! rs).

Ainda farei mais um último teste na nova versão do sistema! :)

A imagem acima é ilustrativa. Todos os testes foram gravados e não serão divulgados aqui.

Até mais,

Caroline Zambon